Call center là một ngành dịch vụ khách hàng trực tuyến phổ biến ngày nay. Sự phát triển của các công ty liên quan đến kinh doanh, hỗ trợ và giải quyết sự cố đang dẫn đến việc nhu cầu tuyển dụng người làm việc trong lĩnh vực này ngày càng tăng. Vì vậy, để có thể hiểu và làm việc hiệu quả trong môi trường call center, nhân viên cần phải nắm vững các thuật ngữ thông dụng tiếng Anh trong lĩnh vực này.
Mục lục
1. Các thuật ngữ cơ bản trong call center
1.1 Queues (Hàng đợi)
Queue là một danh sách các cuộc gọi được gán một mã số duy nhất cho từng khách hàng. Hàng đợi được sử dụng để theo dõi số lượng khách hàng đang đợi, thời gian chờ đợi và thời gian trung bình để giải quyết cuộc gọi. Trong queue, cuộc gọi được xử lý theo thứ tự ưu tiên hoặc mức độ cần thiết.
1.1.1 Thời gian chờ đợi
Thời gian chờ đợi là thời gian mà khách hàng phải chờ trong queue trước khi được kết nối với một nhân viên. Thời gian chờ đợi quá lâu có thể dẫn đến khách hàng không hài lòng và tăng tỷ lệ bỏ cuộc.
1.1.2 Thời gian xử lý
Thời gian xử lý là thời gian mà nhân viên call center cần để giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Thời gian xử lý ngắn sẽ giúp tăng hiệu quả và giảm số lượng khách hàng bị từ chối hoặc không hài lòng.
1.2 IVR (Interactive Voice Response)
IVR là một hệ thống điện thoại tự động cung cấp cho khách hàng một danh sách các tùy chọn để liên hệ với call center. Chức năng của IVR là giúp khách hàng tiếp cận với nhân viên call center một cách nhanh chóng và thuận tiện.
1.2.1 Tùy chọn IVR
Tùy chọn IVR là các lựa chọn được cung cấp cho khách hàng để liên hệ với call center. Các tùy chọn này bao gồm thông tin sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật, than phiền và feedback khách hàng.
1.2.2 Giọng nói IVR
Giọng nói IVR cần phải rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể lựa chọn tùy chọn một cách thuận tiện. Ngoài ra, giọng nói IVR cũng cần phải thân thiện và chuyên nghiệp để tạo sự yên tâm cho khách hàng.
2. Các thuật ngữ liên quan đến kỹ năng ngôn ngữ trong call center
2.1 Customer Service Skills (Kỹ năng chăm sóc khách hàng)
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là kỹ năng cơ bản của nhân viên call center. Để đạt được mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt nhất, nhân viên call center cần phải nắm vững các kỹ năng sau:
2.2.1.1 Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố cơ bản trong kỹ năng chăm sóc khách hàng. Nhân viên call center cần phải có khả năng lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng, đồng thời truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu.
2.1.2 Kỹ năng giải quyết vấn đề
Kỹ năng giải quyết vấn đề là khả năng của nhân viên call center để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Để có thể giải quyết vấn đề một cách tốt nhất, nhân viên cần phải đặt câu hỏi để hiểu rõ tình huống của khách hàng và đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng.
2.2 Soft Skills (Kỹ năng mềm)
Soft skills là các kỹ năng phi kỹ thuật của nhân viên call center. Các soft skills bao gồm:
2.2.1 Tinh thần trách nhiệm
Tinh thần trách nhiệm là khả năng của nhân viên call center để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Nhân viên cần phải tự giác và luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.2.2 Tinh thần hợp tác
Tinh thần hợp tác là khả năng của nhân viên call center để làm việc cùng với các đồng nghiệp để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Bằng cách hợp tác với các đồng nghiệp, nhân viên call center có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2.3 Language Proficiency (Khả năng sử dụng ngôn ngữ)
Khả năng sử dụng ngôn ngữ là một yếu tố quan trọng trong lĩnh vực call center. Để có thể giao tiếp và truyền đạt thông tin một cách hiệu quả, nhân viên cần phải sử dụng ngôn ngữ một cách chính xác và rõ ràng.
2.3.1 Khả năng sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh
Trong môi trường call center, khả năng sử dụng tiếng Anh là rất quan trọng. Đa số các cuộc gọi đến từ các khách hàng quốc tế và có thể không biết sử dụng ngôn ngữ địa phương của nhân viên call center. Vì vậy, việc nắm vững các thuật ngữ và cách thực hiện trong tiếng Anh là rất cần thiết.
2.3.2 Khả năng sử dụng ngôn ngữ địa phương
Ngoài khả năng sử dụng tiếng Anh, khả năng sử dụng ngôn ngữ địa phương của khách hàng cũng rất quan trọng để tạo sự tương tác và giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Nhân viên call center cần phải biết sử dụng các thuật ngữ địa phương và ngôn ngữ phổ biến trong khu vực mà họ đang làm việc.
3. Các lời khuyên khi sử dụng các thuật ngữ trong call center
Để sử dụng các thuật ngữ trong call center một cách hiệu quả, nhân viên cần phải nắm vững và thực hành thường xuyên. Sau đây là một số lời khuyên để làm việc hiệu quả trong lĩnh vực này:
3.1 Đọc và tìm hiểu các thuật ngữ
Để nắm vững các thuật ngữ trong lĩnh vực call center, nhân viên cần phải đọc và tìm hiểu các tài liệu liên quan. Truy cập vào các trang web chuyên về call center hoặc tham gia các khóa học để nâng cao kiến thức của mình.
3.2 Thực hành và luyện tập
Để có thể sử dụng các thuật ngữ một cách tự nhiên và chính xác, nhân viên cần phải thực hành và luyện tập thường xuyên. Tham gia các cuộc họp, ghi âm và nghe lại cuộc gọi để cải thiện kỹ năng của mình.
3.3 Sử dụng các công cụ hỗ trợ
Có nhiều công cụ hỗ trợ nhân viên call center để giúp họ sử dụng các thuật ngữ một cách hiệu quả. Ví dụ như các bảng thuật ngữ, các phần mềm hỗ trợ và các tài liệu hướng dẫn.
Kết luận
Việc nắm vững các thuật ngữ trong lĩnh vực call center là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách hiểu và thực hành các thuật ngữ này, nhân viên call center có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, để làm việc hiệu quả trong lĩnh vực này, nhân viên cần phải thực hành thường xuyên và sử dụng các công cụ hỗ trợ để nâng cao kỹ năng của mình.
Nội dung có sự tham khảo từ Bizfly Cloud và các nguồn khác.
Bizfly Cloud – Cung cấp dịch vụ điện toán đám mây tốt nhất tại Việt Nam
Vận hành bởi VCcorp
Địa chỉ: Số 1 Nguyễn Huy Tưởng, P. Thanh Xuân Trung, Q. Thanh Xuân, TP Hà Nội.
Tham khảo: https://bizflycloud.vn
